Quizá el punto más importante en toda tienda de comercio electrónico (o en todo proyecto en el que se pueda comprar online así en general) es el conocido como proceso de check out, ya sabes, el proceso de compra en sí.

Si no eres del mundillo quizá no te parezca algo tan importante porque a fin de cuentas el cliente ya ha elegido los productos, ha pulsado en comprar y luego ha vuelto a pinchar en “finalizar compra”, pero en cuanto ocurre esto se abre un abanico muy amplio de posibilidades.

De hecho, las últimas estadísticas cuentan que el 68% de los usuarios de comercio electrónico que comienzan un proceso de compra lo abandonan y, aunque es un problema que tiene muchísimas vertientes distintas, en este artículo he querido recopilar las ocho que son más importantes.

Errores más importantes de tu proceso de compra

Así que, sin más dilación, aquí comenzamos con la lista de marras:

No optimizar para móvil

Me duele la boca de decir que hay que optimizar todos los procesos de un site para móvil, ya que hoy en día en torno al 30-40% del tráfico total de tu site, sea el que sea, va a venir desde entornos móviles.

Por supuesto hay excepciones, he tenido proyectos con más del 50% del tráfico desde móviles y, si tienes menos del 30%, seguramente sea porque la experiencia de usuario es tan mala en móviles que Google habrá tomado cartas en el asunto.

El caso es que navegar desde un móvil no es nada agradable, por mucho que nos vendan a gente sonriente navegando en los anuncios de los últimos smartphones, y me atrevo a decir que terminar un proceso de compra en un móvil desde un proyecto que no esté optimizado para él es poco menos que una quimera.

Además, optimizar para móviles hoy es mucho más sencillo que antes, basta con que tengas un CMS en condiciones (PrestaShop, Magento, WordPress con WooCommerce…) y que tengas un theme responsive, con esto digamos que vas a tener más que la mayoría de tu competencia, y verás como la tasa de abandono mejora.

Están buscando un cupón

cupones

¡Al rico cupón!

Desde hace ya demasiados años nos ha invadido la conocida como “fiebre del cuponing” , y aún lo seguimos padeciendo en las tiendas virtuales normales, aunque no sean un sistema de cupones al uso.

De hecho, hace poco se publicó una estadística con las causas principales por las que un usuario había abandonado un carrito, y la de estar buscando un cupón hasta el infinito se situó la tercera de la lista, como puedes ver a continuación, eso sí, ya te aviso que sale más del 100%, ya que la estadística permitía respuesta múltiple:

¿Por qué un usuario abandona un proceso de compra

  • Están comparando precios (37%)
  • Problemas con el precio (36%)
  • Están buscando un cupón (27%)
  • Van a comprarlo offline (26%)
  • No pueden encontrar la forma de pago que quieren (24%)
  • El producto no estaba disponible en el checkout (23%)
  • No pudieron encontrar la atención al cliente (22%)
  • Problemas de seguridad (21%)

Ahora bien, ¿qué significa que el usuario está buscando un cupón? Es mucho más sencillo de lo que esperas: El usuario comienza el proceso de compra y en él hay un campo que pone algo como “Introduce tu código de descuento”, pues bien, ni más ni menos que el 27% de los que abandonan es porque abren una pestaña nueva en su navegador y comienzan a buscar un cupón de descuento para tu tienda.

Por supuesto, no lo encuentran (puede ser porque directamente no tengas ninguno activo, o porque te los guardes para promociones especiales), y pasan tanto tiempo buscando que se frustran y cierran el proceso de compra a medias.

Ahora bien, en realidad esto tiene una solución muy fácil: No mostrar este campo por defecto y dejarlo como un desplegable pequeño, tan fácil y puedes aumentar hasta un 27% el ratio de finalización de compra que, a fin de cuentas, es la rentabilidad de tu tienda, ¿verdad?

Un pequeño inciso, si quieres saber más sobre cómo hacer las cosas bien aquí te dejo un par de enlaces:

Se requiere ser miembro

Un vicio cada vez mayor en las tiendas virtuales es la imposibilidad de comprar si no te registras y, en algún caso aún más grave, si no te suscribes a todas las newsletter del mundo aun siendo miembro.

Ya sabes de sobra (y más si sigues este blog a diario) que la lista de email es donde más dinero puedes sacar de un proyecto, pero lo más importante para que tu lista de correo sea rentable es que no sea forzada, es al contrario, ¡tiene que ser el usuario quien te deje su email!
El caso es que hay muchos usuarios que quieren hacer una compra puntual en tu plataforma, que se lo envíes a casa y ver qué tal funciona. Si todo sale bien, ten por seguro que en la segunda compra se registrarán, te dejarán su email, se suscribirán y todo será felicidad, pero si les impones de primeras, lo más seguro es que el usuario vaya a buscar otra tienda en la que no le pidan todos estos requisitos.

Y habrás perdido una venta y, lo más importante, un cliente.

Upselling forzado

Al hablar de forzar a los usuarios a hacer upselling (es decir, que compren algo más, en este caso durante el proceso de compra) sin duda se te va a venir a la cabeza el proceso de check out de Ryanair, que te intentan vender hasta a su madre aunque no quieras.

Como posible usuario de esta compañía (o de casi cualquier otra) estoy seguro que para ti es una de las partes más molestas del proceso de compra, y que alguna vez que otra no sólo te has planteado otras opciones, sino que las has ejecutado.

El caso es que tu tienda virtual no tiene el branding ni la potencia de Ryanair, y no tienes un servicio tan exclusivo como ellos, así que al usuario le va a costar muy poquito cerrar la pestaña de su navegador si les agobias con upselling.

Costes extras

Otra de las causas de abandonos de carrito son los costes extra en las transacciones, ya sabes, desde los gastos de envío hasta las triquiñuelas de según el tipo de pago que hagas te cobro un poquito más o todavía más.

Quizá pienses que bueno, cobrar más según la forma de pago es algo bastante poco ético, pero en realidad los gastos de envío es algo que, si lo mides bien, puedes amortizar en otras partes del proceso y diferenciarte de tu competencia.

De hecho, hay varias tiendas que lo han hecho (ya sea quitar directamente los gastos de envío o dejarlos en algo irrisorio) y, la verdad, no les ha ido nada mal.

Sin señales de confianza

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Esto sí es confianza

Vamos acercándonos al final de la lista pero aún nos queda tela que cortar: Otro de los puntos en los que más se fijan los usuarios cuando están realizando una compra (es decir, ni antes ni después) son en los sellos de confianza y calidad que suelen tener las tiendas de comercio electrónico en el footer.

Así que, si quieres aumentar la conversión de tu tienda virtual lo tienes tan fácil como seguir estos pasos:
Primero debes hacerte con los sellos de confianza gracias a cumplir con los protocolos y prácticas establecidas, algo que además va a repercutir positivamente en la satisfacción de tus clientes.

Segundo, además de en el footer, no te haría ningún daño ponerlos bien visibles en el proceso de compra, ¿verdad?
Estoy seguro que aumentarás un par de puntitos el porcentaje de ventas, y eso pueden ser desde cientos a miles de euros al mes.

No hay un indicador de progreso en la compra

Quizá te parezca algo nimio, pero todo usuario (tú también) siente incomodidad cuando está realizando un proceso si no sabe cuándo va a terminar, y esto ocurre, y mucho, en cuanto a carritos de compra se refiere.

Así que, si quieres que tus usuarios compren más contentos (y mejor) lo único que debes hacer es colocar un indicador de la compra y lo tendrás todo listo, ya sabes, con los cuatro puntos básicos para que sepa en todo momento por donde va, cuánto le queda y, lo más importante, que puede avanzar y retroceder a su antojo.

No hay suficientes formas de pago

En España tenemos un mal heredado de las malas prácticas como es no tener apenas formas de pago disponibles, algo que de hecho ocurre incluso en las tiendas grandes.

Como webmaster y/o gestor de un proyecto de comercio electrónico debes tener muy presente que cada forma de pago que dejas de incluir son clientes perdidos, porque sí, aún hay gente (más o menos rara) que elige formas de pago (más o menos) raras, nunca sirvió con dejar el pago con tarjeta bancaria y a correr. Y nunca va a valer.

Si llegaste hasta el final de este artículo leyendo, ¿vas a resistirte a suscribirte por email? No lo creo, ¿verdad?

Fuentes de imagen aquí, aquí y aquí.

Resumen
Nombre del artículo
8 errores que están matando tu proceso de compra
Descripción
Quizá el punto más importante en toda tienda de comercio electrónico (o en todo proyecto en el que se pueda comprar online así en general) es el conocido como proceso de check out, ya sabes, el proceso de compra en sí.
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